Опыт “Платферрума”: от звонка до продажи
“Перед нами стояла задача увеличить доход в 4 раза с тем же штатом и теми же ресурсами”, - рассказала в своем докладе на 5-й Общероссийской конференции “Электронная коммерция на рынке металлов” Александра Машенькина, коммерческий директор «Северсталь Платформа». При этом, увеличение количества лидов не приводило к существенному росту продаж.
Прежде всего, все метрики отдела продаж разложили на шаги. Определили, что наибольший эффект дает увеличение конверсии - от звонка до встречи с клиентом, а от встречи - до покупки сервиса (тариф на покупку с отсрочкой).
Следующим шагом стала разработка скриптов для разговоров с клиентами. Все звонки в течение двух месяцев записывали и анализировали с помощью искусственного интеллекта (ИИ). В результате удалось определить, какие аглоритмы давали наибольшую конверсию звонков во встречи. Работа по совершенствованию скрпитов идет непрерывно. Например, недавно ИИ определил 17 самых распространенных возражений клиентов и нашел ответы на них.
Для встреч, на которых обсуждаются условия закупок металлопроката с отсрочкой в системе “Платферрум”, тоже были разработаны методы повышения эффективности.С согласия клиентов, все встречи тоже записываются и анализируются. Обязательно стало составление протоколов встреч, которые отправляются клиенту.
Наконец, постоянная работа идет с клиентами и поставщиками стальной продукции. В частности, от поставщиков требуется, чтобы они быстро реагировали на запрос цены от клиента, выставляли предложения, превышающие рыночный уровень не более чем на 1%, и давали полные ответы на запросы.
В целом роль “Платферрума” заключается в том, чтобы помогать поставщикам с поиском клиентов и брать на себя ответственность за оплату. Потребители, со своей стороны, имеют отсрочку платежа, которую им предоставляет платформа, которая фактически оказывает факторинговые услуги. Также “Платферрум” берет на себя много административной работы.